Warum der Showroom wichtig ist – so wird´s, wenn man sich im Internet um nix kümmert

Homepage-Design ausgerichtet auf die Kunden, Public Relations im Showroom-Konzept über das Internet. Das ist im Prinzip ein alter Hut. Hier mal ein Beispiel wie gewaltig ungeschickt (alternativ: “saublöd”) jemand seine Werbewirkung im weltweiten Netz gestalten kann.

Zur Vorgeschichte. Wir haben hier in unserem Raum eine eigentlich ganz passable Speisegaststätte mit langer Tradition. Das war bereits zu Zeiten richtig gut, als ein Schnitzel noch ein Schnitzel war und ein Wurstsalat noch ein gastronomisches Event.  Der Wirt trat neulich mit einem Artikel in unserer Heimatzeitung an die Öffentlichkeit, er würde durch Gerüchte ruiniert, die besagten, er sei in Insolvenz und deshalb käme kaum ein Gast mehr. Gut dachte ich, das ist aber eine verdammt schlaue negative PR, denn dann wissen das mit dem Insolvenzgerücht noch mehr Leute, sprich alle Leser unserer Heimatzeitung. Da sich Menschen Formulierungen mit ‘”nicht” eher nicht merken, wird nur das Wort Insolvenz im Zusammenhang mit der Gaststätte in Erinnerung bleiben.

Das Fatale war, dass unser Wirt, der die Insolvenzgerüchte beklagte, in seiner Gaststätte mit Bild abgebildet war. Auf dem Bild war pure gastronomische Leere zu sehen: kein Salatbüffet, keine gedeckten Tische. Also: quasi ein Gastro-Nirwana mit Wirt.

Gut, dachte ich, kuck ich mal im Internet. Die Homepage dieses Gasthofs war unter Angabe eines obskuren Grundes nicht erreichbar. Google nannte mir zu der Gaststätte gleich die “Empfehlungen”:

 

 

Es scheint also, das Insolvenzgerücht ist nicht das einzige Problem, welches unser Gastronomiebetrieb und der Wirt hat. Das größte Problem scheint zu sein, dass unser Gastronom so gar nicht auf die negativen Bewertungen im Netz reagiert, dort nichts korrigiert, absolut nicht gegensteuert. Ein totales Informations- und PR-Desaster!

Nun ist der Wirt als “geschäftstüchtiger moderner Mensch” auch bei HRS. Man will ja gefunden werden und Zimmer für 75,– Euro pro Nacht vermieten. Bei HRS fand ich nicht nur äußerst lieblos und mies gemachte Bilder des Hotels – Gipfel war ein Bild des Bades mit fleckigen grauen Kacheln -, sondern auch Bewertungen, die eindeutig motivieren keinesfalls dort einzukehren oder zu übernachten. Eine Spitzenwerbung der negativen Art!

 

Bewertungen bei HRS.

 

Das alles hatte ich innerhalb von nur drei Minuten bei Google gefunden.

Fazit: Ein klein wenig auf die Internetbewertungen achten, kann kein Fehler sein. Aber das so ungeschickt zu machen ist wirklich ein negatives Kunststück!

 


 

 

Ganz klar, es helfen hier nicht allein schöne Bilder im Internet.

Der allererste Schritt besteht nach BWL-Theorie darin, jeden Gast nach Übernachtung vor Abreise auf seine Zufriedenheit mit einem kleinen Fragebogen zu befragen. Dann wird für den Gast der Druck nicht mehr gar so groß, im Internet zu schreiben.  Als Wirt sollte man die Kommunikation mit dem Gast nicht abbrechen lassen. Außerdem kann man dank Zufriedenheitsumfrage betrieblich neuorganisieren und gegensteuern.

Und betrachten wir es realistisch, selbst wenn ich einem unzufriedenem Gast einen guten Wein schenke oder ihn zu einem kostenlosen Kaffee einlade, kann ich den Gast vielleicht noch “versöhnen” und eventuelle Servicemängel vergessen machen. Da ist eigentlich nur etwas Empathie und ein klein wenig Freigiebigkeit gefordert …

 


Ein Showroom wirkt nicht nur im Internet auf Interessenten und Gäste, sondern verändert auch unseren Betrieb.

Unsere Cards setzen betriebliche Veränderungsprozesse in Gang. Wir analysieren mittels Cards. Da wir visualisieren, analysieren wir auch visuell. Leitbilder zeigen immer auch, “da will ich hin”.

Für unseren Wirt prägen wir zwei Ankerkarten: eine anchor-card für das Hotel und eine für die Gastwirtschaft. Da wir ein minimales Cardset anstreben, ist dies bereits ein optimales Cardset.

Die Beschreibung des Hotels ist ein Angebot mit Aufforderungscharakter: “Übernachten Sie entspannt in ruhiger Atmosphäre. Für die Wirtschaft: “Feiern, entspannen, geniessen”.

Wie in meinem Beitrag über funktionale Buyer-Personas beschrieben, ergeben sich auch aus den anchorcards die betrieblichen Aufgaben. Weil Funktion und betriebliche Aufgaben sich spiegelbildlich ergeben. Der Wirt wird nun der Spielmacher. Seine Aufgabe ist, dem Gast die entspannende Übernachtung zu ermöglichen. Ganz analog bei der Bewirtung, die Aufgabe ist hier dann, den Rahmen zur Feier zu geben und dem Gast Entspannung und Genuß zu ermöglichen. Es wird also ein Service (eine Dienstleistung) angeboten, geliefert und verkauft.

Die Ankerkarten korrigieren die falschen Vorstellungen, der Wirt würde im Hotel schlicht nur ein Zimmer vermieten und im Lokal nur Getränke und Nahrung verkaufen. Denn es handelt sich um eine zielgerichtete Serviceleistung zur Zufriedenstellung des Gastes.

 

 

Anhang.

Die AfA-Tabelle für das Gastgewerbe.

 

 

 

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